Mutu Pelayanan Kesehatan : Perspektif Internasional

Dear Laskar Mutu,

Hari Sabtu adalah hari dimana waktu yang tepat untuk berleha-leha. Dan saya melakukannya dengan baca buku (mumpung mood lagi baik.. hehe) Masalahnya buku yang saya baca bukan novel atau komik tapi tentang mutu pelayanan kesehatan (maklum saya anak thinking…) Haha. Menurut saya, buku ini bagus karena enak dibaca dan mudah dimengerti terutama untuk saya yang masih amatir tentang mutu. Walau tulisannya kecil-kecil.

Di buku tersebut, ada yang menarik perhatian saya. Bahkan membuat saya jadi terpikir akan suatu kejadian. Masih hangat di ingatan tentang kejadian hilangnya pesawat Airasia tanggal 28 Desember 2014 tahun lalu.. Banyak orang berspekulasi mengenai penyebab hilangnya pesawat tersebut. Pada saat itu, saya sangat antusias dengan selalu mengikuti perkembangan dan berita-berita terkait jatuhnya Airasia. Dan saya masih ingat di acara mata najwa membahas tentang peristiwa ini dengan mendatangkan Menteri Perhubungan, Pak Ignasius Jonan.

Acara tersebut juga menghadirkan seorang perwakilan dari petugas ACT Soekarno Hatta. Beliau meminta Pak Jonan untuk menarik kembali temannya yang di berhentikan karena kejadian ini. Perwakilan ACT (saya lupa namanya) mengatakan bahwa temannya diberhentikan karena dia saat itu bertugas berhubungan langsung dengan pilot Airasia. Dan pak Jonan menjawab bahwa hal tersebut bukan kewenangan beliau. Pak Jonan menceritakan bahwa pada saat itu dia hanya berkata untuk semua yang berhubungan langsung atas kejadian ini harus bertanggunjawab. Sehingga mungkin atasan ACT berpendapat bahwa bentuk tanggungjawab yang dimaksud pak Menteri adalah pemberhentian. Sedih rasanya bila petugas ACT tersebut harus diberhentikan tanpa alasan yang dapat di mengerti dan dijelaskan. Dan apakah benar dengan memberhentikan pegawai ACT itu adalah tindakan yang benar???

Saya akan mengutip isi buku yang saya baca ini.

Mitos ke empat mengenai mutu mengatakan bahwa pekerja merupakan pihak yang bertanggungjawab atas masalah sistem sehingga kesalahan yang terjadi  disebabkan oleh mereka. beberapa orang bahkan lebih jauh menyatakan bahwa karena membuat kesalahan, para pekerja ini harus ‘dicari’ dan dipindahkan dari sistem agar sistem dapat berfungsi secara tepat. pendapat ini terkadang mengacu pada the bad apple theory yang dinyatakan oleh Berwick (1989). Menurut teori tersebut, mengeluarkan pekerja yang melakukan kesalahan dari sistem adalah cara untuk memperbaiki sistem.

Beberapa ahli mutu berusaha membuktikan bahwa teori tersebut SALAH. Baik Deming (1984), Crosby (1979, 1985) maupun Juran (1988), semuanya menemukan bahwa lebih dari 85 % kesalahan terkait dengan sistem sedangkan hanya 15 % yang memang benar kesalahan manusia atau pekerja. Kesalahan terjadi ketika sistem tidak memiliki kebijakan yang tepat, prosedur standar dan perlengkapan yang dibutuhkan.  Kesalahan juga dapat terjadi ketika tidak terdapat metode yang sistematik untuk mendokumentasikan proses yang berlangsung, mempelajarinya, dan secara proaktif menindaklanjuti peluang perbaikan, bahan sebelum masalah terjadi. Oleh karena itu, tidak adanya sebuah lingkungan yang bermutu merupakan penyebab terjadinya masalah dan tentu saja masalah bukan disebabkan oleh kesalahan pekerja.

Dari kutipan buku diatas, semoga Pak Jonan bisa baca blog saya (ngarep bin ngayal bin mustahil) Hehe. Dan semoga kita bisa belajar dari kejadian dan teori tersebut. Bahwa teori itu juga penting dibandingkan membuat keputusan atas dasar emosi.

Sumber buku : A.F. Al-Assaf, MDm CQA. 2003. Mutu Pelayanan Kesehatan Perspektif Internasional. Jakarta. EGC